Finans Ve Iş Hakkında Yazarın Günlüğü

Zappos, Başarı için Dijital Teknolojiyi ve Müşteri Hizmetlerini Kucaklıyor


Çevrimiçi ayakkabı ve giyim perakendecisi Zappos, 1999'daki başlangıcından beri inovasyonun öncüsü olmuştur. Zappos hiçbir zaman tuğla ve harç işi olmamıştı. İlk başlarda, şirket, yalnızca e-ticaret müşterilerine odaklanarak, dünyanın giderek daha dijital hale geldiğini ve bundan faydalandığını fark etti. Yıllar geçtikçe, şirket, ürünlerini, tüketicilerin sürekli gelişen yaşam tarzlarını yansıtacak şekilde satmak için e-ticaret, sosyal medya platformları, en son teknoloji, benzersiz bir şirket kültürü ve mükemmel müşteri hizmetlerinden yararlandı.

Sosyal Medya Trailblazers

Bu sadece Zappos'un sosyal medyanın ilk uygulayıcıları değildi; şirketin markanın öne çıkmasına yardımcı olan sosyal medyayı bu şekilde kullanması.

Zappos'un CEO'su Tony Hsieh, müşteri geri bildirimlerini toplamak ve diğer birçok şirketin bunu yapmadığı bir zamanda şirketin müşteri hizmetleri konusundaki taahhüdünü yayınlamak için sosyal medyayı kullanan CEO'lar alanında öncüdü. Diğer şirketler tanıtım yapmak için Facebook, Twitter ve YouTube'u kullanırken Zappos, bu sosyal medya platformlarını müşterilerden ve çalışanlardan yorumlar toplamak ve “ağızdan ağıza” pazarlama yapmak için kullanıyordu.

Hsieh ayrıca çalışanlarını Zappos'ta çalışma tecrübelerini paylaşmak için sosyal medya platformlarına aktif olarak katılmaya teşvik ediyor. Çalışanların gönderileri kişiseldir ve bu da Zappos müşterilerini deneyimleri hakkında eşit derecede kişisel gönderileri müşteri olarak paylaşmaya teşvik eder.

Müşteriler, Zappos alıcıları olma zevklerini tweetler ve çalışanlar, şirket içindeki ve dışındaki Zappos'taki yaşamlarıyla ilgili tweet veya blog yazarlar. Şirketin sosyal medyayı kullanma şekli gerçekten sosyal ve şeffaf ve diyalog ilgi çekici ve konuyla ilgili.

Müşteri Hizmetleri İçin Bir Model

Zappos o kadar çok başarı gördü ki, şimdi diğer şirketlere dijital ve "önce müşteri" kültürüyle benzer şekilde nasıl çalışacaklarını öğretiyor. 2009 yılında, şirket bunu yapmak için Zappos.com'da bir ekip olan Zappos Insights'ı yarattı.

Disney Enstitüsü ve diğer başarılı şirketlerin kendi şirket kültürlerini bir eğitim forumu olarak markalaştırma yaklaşımları gibi Zappos Insights, mükemmel bir hizmetle müşterileri başarılı bir şekilde çekmeyi ve elde tutmayı öğrenmek isteyen şirketler ve girişimciler içindir. Şirket liderler ve ön saflardaki personel için müşteri hizmetleri eğitimi, Las Vegas'taki Zappos Kampüsü'nde üç günlük bir Kültür Kampı ve ana konuşmacılar sunmaktadır.

İşte Tony Hsieh, müşteri hizmetlerinden ve Zappos'u bugün olduğu gibi başarılı bir şirket haline getirmek için bu önceliğin etrafında nasıl bir kültür yarattığını konuşuyor.

Zappos, kültürü ve liderliği, dönüşümün ortasında olan ve çalışanlar, müşteriler ve satıcılar tarafından benimsenebilecek vizyoner, kalıcı bir kültürü nasıl oluşturacağına dair şirketler için model olarak görülebilir.

Zappos, Amazon ve Ötesi

Rakip Amazon, markayı daha da genişletmek amacıyla 2009 yılında Zappos'u satın aldı, ancak Zappos aynı şirket kültürünü ve liderliğini sürdürme sözü verdi. Hareket başarılı oldu ve 2010 yılına kadar şirket o kadar büyüdü ki, sunduğu müşteri hizmetini aynı seviyede tutmak için kendisini 10 farklı şirkette yeniden yapılandırması gerekiyordu. Bu şirketler ayrı ayrı faaliyet gösteriyor ancak Zappos şemsiyesi altında kaldı.

Zappos, şirket kültürünü sürdürme sözünü tuttu. Çalışanları daha da güçlendirmek ve inovasyonu teşvik etmek amacıyla şirket, 2013 yılında bir Holacracy modelinden kaçındı. Bir örgüt kurmanın yolu yukarıdan aşağı liderlik yaklaşımından kurtulur ve bunun yerine şirket genelinde düz bir yapı oluşturmak için güç dağıtır. Şirket, bu değişikliğin beraberinde bazı zorluklar getirdiğini itiraf etse de, Zappos liderliği, şirketin bunun için daha güçlü olduğunu söyledi.


Yazarın Video:

İlgili Makaleler:

✔ - Sözleşme İşgücü: Vergiden Düşülebilir Bir Gider

✔ - Şirketinizin Mali Yılı Nasıl Belirlenir

✔ - Doğru Dağıtım Kanalı Nasıl Seçilir


Yardımcı Oldu Mu? Arkadaşlarınızla Paylaşın!