Finans Ve Iş Hakkında Yazarın Günlüğü

Bir Restoranda Müşteri Şikayetlerini Ele Alma Yolları

Müşteri her zaman haklıdır - olmasa bile


Mükemmel yemekler ve harika bir konum, başarılı bir restoran için mutlaka alınmalıdır, ancak iyi müşteri hizmetleri de aynı derecede önemlidir.

Mükemmel müşteri hizmeti vermenin en önemli kısımlarından biri, müşteri şikayetleri ile nasıl etkili bir şekilde başa çıkılacağını bilmektir. Ne kadar çok uğraşırsanız yapın, işler arada bir yanlış gitmeye mecburdur. Yiyecekler yakılır, bir akşam yemeğinin ortasında siparişler unutulur veya yeni sunucular tüm eğitimlerini unuturlar.

Şikayet sebebi ne olursa olsun, müşterinizin evine göndererek, evet, bir sorun olduğunu, ancak kuruluşunuzun tipik bir örneği olmadığını bilerek gönderin. Onun, sahibinin, yorumlarına ve işine değer verdiğini bilmesini sağla.

Müşteri şikayetlerini nasıl ele aldığınız, müşterinin restoranınıza geri dönüp dönmeyeceğini belirleyecektir.

Dinersinizi Dinleyin

Müşterinizin ne söyleyeceğini dinleyin. Tüm dikkatinizi bile dinlemelisiniz, hatta - ve özellikle de - sorunu çözemiyorsanız.

Belki bir müşteri memnun değildir çünkü bir bekleme hattı vardı. Havalandırmasına izin vermek dışında, bu konuda yapabileceğiniz pek bir şey yok, ancak bunu yaparken göz teması kurun ve başını sallayın.

Müşteri her zaman haklıdır

Müşteri hizmetlerinin bu temel kuralı, şikayetin önemsiz olduğu ve düpedüz gülünçün eşiğine düştüğü zaman akılda tutulması özellikle önemlidir.

Önemli olan, müşterinizin mutsuz olması. Dört masanın üstündeki adamın çok sesli olduğunu anlayın. Haklı, bu yüzden onu biraz daha uzağa başka bir masaya taşımayı teklif edin.

Samimi bir ses çıkarmayı başarabilirseniz, yapıcı tavsiyesi için ona teşekkür etmeyi düşünebilirsiniz. Taahhütten daha az olan herhangi bir şey veya - eğer başarabilirseniz - bir çözüm onu ​​daha fazla kızdıracaktır ve bu restoranınızın çıkarlarına değil. Müşterilerinizin yemeğinizin ne kadar harika olduğu hakkında konuşmaya gitmelerini istiyorsunuz, hiç kimsenin susmayacağı bir masa üzerine oturmuş çılgın adam değil.

Beden Dilinin Farkında Olun

Bir müşteriye nasıl bakıp bakacağınız, kelimelerden daha fazlasını konuşabilir. Kendinizi savunmacı hissediyorsanız, kollarınızı göğsünüzün üzerinden geçmeyin. Kendinizi yorgun hissediyorsanız, gözlerinizi yuvarlama dürtüsünden kaçının. Ne kadar tahriş olmuş olursanız olun, başınızı sallayın ve gülümseyin. Bu onun fikrine ve işine değer verdiğini gösterir.

Empatik Olun - Sadece Hangry Olabilir

Uzun bekleme hattında çok üzgün olan müşteriyi hatırlıyor musunuz? Bir özür dile: “Beklemekten memnun olmadığını anlıyorum efendim, ama size bir masa bulmak için elimizden geldiğince hızlı çalışıyoruz. Sabrınız ve beklemeye istekli olduğunuz için teşekkür ederiz. Belki de masanız hazır olana kadar barda bir şeyler içmek istersiniz? Masanız hazır olur olmaz sizi arayacağız. ”

Onun hayal kırıklığını tamamen anladığınızı, durum üzerinde çalıştığınızı ve bir çözüm önerisi sunduğunuzu gösterdiniz. Ve uzun bir bekleme hattının restoranınızın sahip olması için gerçekten iyi bir şey olduğunu unutmayın. Bu ruh halinizi iyileştirebilir.

Bazı Freebie Meze veya İçecekler Sun

En iyi yol genellikle bir müşterinin aşırı pişmiş biftek ya da pasif bir sunucu gibi önlenebilecek bir sorunu olduğunda özür dilemek ve bir tür tazminat sunmaktır. Freebies size çok fazla paraya mal olmak zorunda değildir ve gelecekteki işleri güvence altına almak için uzun bir yol kat edecektir.

Bekleyen müşteriye barda otururken ücretsiz bir içki turu teklif etmeyi düşünün. Gerçekten sana ne kadara mal olacak? Ayrıca ücretsiz bir tatlı, gelecekteki bir ziyaret için hediye sertifikası, bir bira bardağı veya tişört gibi ürünler veya öğününün belli bir yüzdesini almak için teklifte bulunabilirsiniz. Hediyenizin ölçüsü, müşterinin yaşadığı sorunun büyüklüğü ile aynı olmalıdır.

Her Şey Başarısız Olduğunda

Arada bir “Asla geri dönmeyeceğim” diyen gerçekten öfkeli bir müşteriyle karşılaşırsınız. Belki haklı, ama belki de değil. Freebies muhtemelen fikrini değiştirmeyecek. Sakin bir şekilde müşteriyi onun hayal kırıklığını anladığınızdan emin olun. Özür dileyin - tekrar - ve fikrini değiştirirse onu tekrar görmeyi seveceğinizi ona bildirin.

Fikir, durumu tırmandırmamaktır. O kadar uğraşmasına ve yüksek sesle konuşmasına izin vermek istemezsiniz, kuruluşunuzdaki diğer tüm restoranlar neyi yanlış yaptığınızı merak etmeye başlar. Sakin ve nazik bir notla gönderirseniz, öfkesi soğuduğunda restoranınızı tekrar deneyebilme şansı çok yüksektir.

İrtibatta olalım

Hayır, muhtemelen o müşteriyle daha fazla bir şey yapmak istemezsiniz, ancak ona tekrar ulaşmak en iyisidir. Öfkesi, birkaç gün veya bir hafta sonra neredeyse kesinlikle buharlaştı - en azından ateşinde değil.

Ayrılmadan önce mutsuz müşteriniz için iletişim bilgilerini alın. Sadece e-postayla olsa bile ona ulaşın. Tekrar özür dileyin ve kısa ve basit tutun: "Uğradığınız için tekrar teşekkür etmek istiyorum. Bir dahaki sefere deneyiminizi geliştirmek için yapabileceğimiz bir şey olursa, lütfen kişisel olarak emin olabilmem için bu numaradan bana önceden ulaşın. Bu, deneyiminizin mümkün olduğu kadar keyifli olduğunu söyledi. "

Hoşnutsuz bir müşteri için çok fazla çaba gibi görünebilir, ancak ağızdan sözler kraldır. Müşteri hizmetleri şikayetlerine verdiğiniz yanıt, işletmenizin karlı kalmasını sağlama yönünde uzun bir yol kat edebilir.

Makale İçindekiler Bölüme atla

genişletmek

  • Dinersinizi Dinleyin

  • Müşteri her zaman haklıdır

  • Beden Dilinin Farkında Olun

  • Empatik Olun - Sadece Hangry Olabilir

  • Bazı Freebie Meze veya İçecekler Sun

  • Her Şey Başarısız Olduğunda

  • İrtibatta olalım


Yazarın Video: Dropshipping nedir? Stoksuz eticaret yaparak nasıl pasif gelir üretilir?

İlgili Makaleler:

✔ - Restoran Ekipmanları Kiralama Bilgileri

✔ - Restoranlar için Yeşil Going Hakkında Her Şey

✔ - Açığa Satış Tasfiye Mektupta Söylemekten Kaçınmak Gerekenler


Yardımcı Oldu Mu? Arkadaşlarınızla Paylaşın!