Finans Ve Iş Hakkında Yazarın Günlüğü

Perakendecilerin Asla Söylememesi Gerekenler

Kaçınılması Gereken Negatif Müşteri Hizmetleri İbareleri


İyi bir müşteri hizmeti söz konusu olduğunda, olumlu bir tonun ve dilin çok önemli olduğunu hepimiz biliyoruz, ancak birçok perakendeci hala yanlış görüntü veren ve müşterilerimizin alışveriş deneyimini olumsuz yönde etkileyebilecek ifadeler kullanıyor.

Bir müşteri hizmetleri ayarında kullanılan aşağıdaki ifadeler bir satışı öldürebilir ve muhtemelen bir müşteriyi kaybedebilir. İşte perakendecilerin kaçınması gereken bazı sözler.

  • 01

    Bilmiyorum

    Mağaza memuru ve müşteri

    Müşteriler, perakendecilerin her şeyi bilmesini beklemiyor, ancak bir ürün sorusunu veya başka bir soruyu cevaplamak söz konusu olduğunda, satış görevlisinin, işletme hakkında bir cevap verebilecek kadar bilgi edinmelerine güvenmesini bekliyorlar.

    Daha iyi: “Bu iyi bir soru. Senin için öğreneyim.”

  • 02

    Tüm Satışlar Kesin

    Mağazanızın politikası, gümrük malı veya diğer eşyaların iadesine izin vermeyebilir. Bunu müşteriye bildirmek iyidir, ancak perakendecilerin esnek olması ve müşteri tutmaya devam etmesi durumunda şirket politikasına karşı iade veya alışverişe izin vermesi gerekir.

    Daha iyi: "Memnun kalmazsanız bize bildirin ve doğru yapalım."

  • 03

    Sakin ol

    Müşteri hizmetlerinde bundan daha çılgınca bir ifade olmayabilir. Bir müşteri bir kaynama noktasına ulaştıysa ve uzaklaşıyorsa, söylenecek en iyi şey hiçbir şey değildir. Müşterinin bitmesine izin verin. Her şeyi öğrendiğinde, daha iyi hissetmeye başlayacak ve bir çözüme daha açık davranmaya başlayacaktır.

    Daha iyi: "Özür dilerim."

  • 04

    Herhangi birini gördün mü?

    Bir müşteri taşıdığınız belirli bir ürünü soruyorsa, şansı çoktan aradı ve görmedi. Bu, stokta kalmayabileceği veya hala stokta olabileceği anlamına gelebilir. Henüz aramamış olsalar bile, en iyi müşteri hizmeti onları ürüne götürmek ya da almak için almaktır.

    Daha iyi: “Evet, bunu stoklarız. Bakalım bakalım var mı?”

  • 05

    Kapalıydı

    Günün sonunda, kapanış vardiyası çalışanının yapmak istediği son şey, bir alışverişçinin mesai saatlerinde izin vermesidir. Potansiyel bir satıştan vazgeçmeden önce, müşterinin mağaza saatlerini bilmediğini veya müşterinin saatin kaç olduğunu bilmediğini unutmayın. Her ikisi de ani olmak için bir sebep değildir.

    Daha iyi: "Saat __ 'da kapatıyoruz ve saat _ yönünde yeniden açıyoruz. Size şimdi hızlıca yardımcı olabileceğim bir şey var mı?"

  • 06

    Hepsi Olacak mı?

    Çok fazla sayıda müşteri bu ifadeyle ilgili olumsuz bir şey bulamaz. Bununla birlikte, sadece aşırı kullanılmasının yanı sıra, perakendeci bir satış fırsatını da aşıyor.

    Daha iyi: “Bununla devam eden __'mızı gördün mü?” veya "__ denedin mi?"

  • 07

    Orada

    Meşgul ya da ilgisiz satış memuru tarafından kullanılan bu kötü müşteri hizmeti ifadesini hepimiz duyduk. Bazen genel yöne işaret edebilirler. Diğer zamanlarda, alışverişçiyi kabul etmek için başlarını bile kaldırmıyorlar. Tüm mağaza personelinin bu cümleyi kullanmanın büyük bir hayır-hayır olduğunu bildiğinden emin olun.

    Daha iyi: “Beni takip et, sana nerede olduğunu göstereyim.”

  • 08

    Bunu yapamam

    Tüm mağaza çalışanlarının yasaklanması gereken bir başka negatif müşteri hizmeti ifadesidir. Çalışanları yetkilendirin veya bir süpervizöre veya mağaza yönetimine sorun yaşamaları için eğitin.

    Daha iyi: "Yapabileceğim şey ."

  • 09

    Bu benim bölümüm değil

    Doğru olabilir, ama kesinlikle bir müşterinin duymak istemediği bir şey. Perakendeciler, çalışanlarını mağaza operasyonlarının tüm alanlarına aşina olacak şekilde eğitmeli ya da en azından çeşitli bölümlerde yardım için kiminle bağlantı kuracağını anlamalıdır.

    Daha iyi: “Seni o departman hakkında daha fazla şey bilen kişiye götürmekten mutlu olacağım.”

  • 10

    Bundan Kurtulduk

    Bir mağazanın üründen kaçması ve müşterilerin bunu bilmesi kaçınılmazdır. Müşteriye, ne zaman yeniden stoklanacağını bildirirseniz, muhtemelen başka bir yerden satın alırlar. Proaktif olun ve rafa geri döndüğünde müşteri ile temas kurmayı teklif edin. Onlardan seni aramalarını isteme.

    Daha iyi: “Bu ürün şu anda stokta yok ama 'da geri dönecek. Adınızı / numaranızı alıp geldiğinde sizi arayabilir miyim?”

  • 11

    Politikamıza Karşı

    Günümüzün rekabetçi piyasasında, perakendeciler esnek olma konusunda göze alamazlar. Mağaza politikalarına sahip olmak önemlidir, ancak müşteriyi memnun tutmak daha önemlidir. Bu ifadeyi yalnızca bir politikanın kötüye kullanıldığını düşünüyorsanız kullanın.

    Daha iyi: “Politikamız __, ama bunu düzeltmek istiyoruz. Yapabileceğim şey bu…”

  • 12

    Ben burada yeniyim

    Bazı nedenlerden dolayı, birçok yeni personel bu müşteri hizmeti ifadesinin kendilerini serbest bıraktığını düşünüyor. Müşteri, yeni olup olmadığınız umrunda değil. Sadece ne yaptığını bilen ve istediği sonucu alabilen biriyle uğraşmak istiyor.

    Daha iyi: "Lütfen yanımda ol, sana ihtiyacın olan yardımı alacağım."

  • 13

    Tut

    Bu müşteri hizmeti ifadesi ve tüm varyasyonları olmamalıdır. Müşteriyi kızdırmadan aynı şeyi söylemenin çok daha yumuşak bir yolu var.

    Daha iyi: "Bir an tutabilir misin?"

  • 14

    Şu an meşgulüm

    Hiç aşağıdakileri söyledin ya da duydun mu? “Müşteriler için olmasa, bazı işleri halledebilirdim.” Perakendede iseniz, en azından bunu düşündünüz. Gerçek şu ki, müşteriler olmadan perakendeciler bir iş olmazdı.

    Daha iyi: "Size yardım etmekten mutlu olurum."

  • 15

    Yanılıyorsun

    Hayır, müşteriler her zaman haklı değildir, ancak perakendeciler asla yanlış olduklarını söylememelidir. Asla. En iyi eylem, basitçe suçu üstlenmektir.

    Daha iyi: "Bence bir yanlış anlaşılma oldu."


  • Yazarın Video: Süpermarketlerin Bilmemizi İstemediği 12 Sırrı

    İlgili Makaleler:

    ✔ - Yazarlar İçin Vergi Yazmaları

    ✔ - Etkili Emlak Damla Emlak Emlak için e-posta

    ✔ - Birinin Keşke Bana Restoranlar Hakkında Söylediği 10 Şey


    Yardımcı Oldu Mu? Arkadaşlarınızla Paylaşın!