Finans Ve Iş Hakkında Yazarın Günlüğü

Müşteri Şikayetleri ile Nasıl Başa Çıkılır?


Müşteri şikayetleri, işle ilgilenen her müşterinin belirli bir zamanda uğraşması gereken bir şeydir. Perakendecilik endüstrisinde bu, günde yüzlerce kez olabilirken, işletmeye daha fazla iş yapan şirketler sık ​​sık müşteri şikayetleriyle ilgilenmeyeceklerdir. Ancak, aldığınız birçok müşteri şikayeti, müşterinin müşteri olarak kalmasını sağlamak ve sizden tekrar sipariş etmek için ele alınması gereken yollar vardır.

Müşteri Şikayetleri İşletmeniz İçin Neden Önemli?

İşiniz için bir müşterinin şikayet etmesi, sorunu çözme ve sorunu çözme, başka bir müşteriye olmamasını sağlama ve şikayet eden müşteriye sorununuzu çözme fırsatı sağlama konusunda sizin için önemlidir. Bir müşterinin bir sorunu varsa ve şikayette bulunmazsa, o zaman şirketinizden olumsuz bir görüş almaya devam edecek, muhtemelen sizden bir daha asla sipariş vermeyecek ve diğer müşterileri veya potansiyel müşterilerini olumsuz deneyimlerinden olumsuz yönde etkileyebilecekleri konusunda bilgilendirebilecek duydukları olumlu geribildirim.

Bu nedenle, bu olası olumsuz geribildirimden kaçınmak için, müşterilerinizin bir sorun olduğu anda işinizi hızlı ve başarılı bir şekilde çözebilecekleri şekilde bilgilendirmeleri önemlidir.

Pazar araştırması, bir ürün veya hizmetten şikayetçi olan ve bu şikayeti başarıyla ele alan müşterilerin, satıcıdan tekrar sipariş verebilecekleri yüzde 70 olduğunu buldu. Ek olarak, bu müşterilerin yüzde 95'i tedarikçiye şikayeti zamanında ve olumlu bir şekilde ele alması durumunda ikinci bir şans verecektir.

Çalışanlarınız Şikayetlerle Başa Çıkacak Eğitimli Olmalı

Bir müşteri bir ürün veya hizmetten şikayet ettiğinde, konuştuğu ilk müşteri hizmeti sorumlusu, konusuna duyarlı olmalıdır. Müşteri, konuştuğu kişinin küçümseyici olduğuna ya da sorunu önemsemediğine inanıyorsa, o zaman bu sorunu arttırabilir, böylece müşteriyi ne kadar zorlarsanız çalışın müşteri memnuniyeti asla tatmin olmaz.

Sosyal medya, şirketin pazarlama ve tanıtımının daha önemli bir parçasını oluştururken, şikayetlerine ilk tepkiden dolayı üzülen müşteriler, sosyal ağlarını yaşadıklarını hızlı bir şekilde bilgilendirebilirler. Bu, şirketinize yüzlerce veya binlerce potansiyel müşteriye olumsuz görüş verebilir.

Müşterilerin şikayetlerinin ciddiye alındığını hissetmelerini sağlamak için, müşteri şikayetleri ile başa çıkma konusunda doğru becerilere sahip olmak için müşteriyle ilk temas halinde olduğunuz personelin hayati olması önemlidir. Bu, telefonla, e-postayla, şirket web sitenizle ve giderek daha çok Facebook ve Twitter gibi sosyal medya aracılığıyla olabilir. Müşteri şikayeti ne anlama gelirse yapılsın, kişiyi kabul etmek ve onunla mümkün olduğunca çabuk ve başarılı bir şekilde ilgilenmek önemlidir.

Şikayetinde Neler Var?

Bir müşteri konusunu aradığında veya e-posta gönderdiğinde, durumdan dolayı büyük olasılıkla sinirlenecek veya sinirleneceklerdir. Ancak, şikayetinizdeki bilgiler şirketiniz için çok önemlidir. Şikayet genellikle sorunun kaynağı olan madde veya hizmeti, müşterinin yaşadığı zorluğu ve müşterinin sorunu çözmek için ne yapmasını istediğini açıklar. Bazen sorun basit, örneğin bir müşteri geçen hafta bir ürün satın aldı ve artık işe yaramadığı için değiştirme istiyor.

Bununla birlikte, şikayet, garanti kapsamı dışında bir ürünle veya müşteri tarafından değiştirilmiş bir ürünle ilgili bir sorun ve daha sonra müşterinin sağladığı bilgilerle, müşteriye nasıl yardım etmeye çalıştığınız için çok önemli olduğu gibi karmaşık olabilir. şikayet ile.

vakitlilik

Bir müşteri şikayette bulunduğu zaman, şikayeti mümkün olduğunca çabuk kabul etmek, analiz etmek ve çözmek önemlidir. Bir şikayeti hızlı bir şekilde ele alıyorsa ve müşteri çözümden memnunsa, bu gelecekte daha fazla siparişe yol açmalıdır. Ancak şikayetin müşteriden az iletişim görmesi veya hiç iletişimi olmadan departmandan departmana iletilmesi durumunda, sorun çözülmedikçe müşteri memnuniyeti seviyesinin düşmesi olasılığı artar ve bu durum müşterinizden asla sipariş vermenize neden olabilir yine şirket.


Yazarın Video: İş'te Psikoloji - Zor İnsanlarla Başa Çıkma

İlgili Makaleler:

✔ - Uyuşturucusuz Bir Çalışma Alanı İşçilerinizin Comp Premium'unu Düşürür mü?

✔ - Yeni Üniversite Notları için Giriş Seviyesi Pazarlama İşleri

✔ - Ticari Kredilerde Borç Servisi Oranı Nedir?


Yardımcı Oldu Mu? Arkadaşlarınızla Paylaşın!