Finans Ve Iş Hakkında Yazarın Günlüğü

Müşteri Şikayetlerini İyi Müşteri Hizmetiyle Devre Dışı Bırakma

Müşteri Şikayetini Yükseltme


Müşteri şikayetleri, sorunları ve sorunları ile ilgilenmek, bir ürün veya hizmeti sattığınızda hayatın bir gerçeğidir. Ve satıştaki her kişinin başa çıkması daha zor olan bazı müşterileri var. Bazı müşteri hizmetleri durumları küçük zorluklar olarak başlar, ancak hızlı bir şekilde büyük sorunlara neden olur. Ne yazık ki, birçok satış elemanı bilmeden müşteri şikayet durumlarının artmasına neden olmaktadır. İşte demek istediğim.

Eşim, müşterinin orijinal kaygısı iyi idare edilse ve uygun şekilde halledilse bile, yerel bir bakkalda bir müşteri hizmetinin felaketine kadar yükselen bir konuşma yaptı. Karımın toplayabildiği şeyden, müşteri memnuniyetini sağlamayan bir miktar meyve (yedi erik) satın almıştı. Onları değiş tokuş etmek istedi ve 'müşteri hizmetleri' kişisi, yerine yeni erik almasını ve mağazayı terk etmeden önce onunla doğrulamasını istedi. Müşteri öyle yaptı. Hikayenin sonu. Sorun çözüldü.

Çabuk, kolay ve sorunsuz.

Pek iyi değil.

Müşteri Şikayetini Yükseltme

Görüyorsunuz, mağaza çalışanı yeni erikleri torbalarken, küçümseyen bir ses tonuyla "Normalde fiyat farkı için ücret alıyoruz. Bugün şanslısınız." Dedi. Sanırım, müşterinin yeni eriklerinin ağırlığının, iade edilen ürünlerden daha ağır olduğunu ya da orijinal satın alma işleminden bu yana fiyatın arttığını varsayıyordu.

Tahmin edebileceğiniz gibi, bu müşteri ile iyi gitmedi. Hemen patladı, "Mutlu olmalı mıyım? Bana zamanım ve sıkıntım için para ödüyorsun ve rekabette alışveriş yapmadığım için mutlu olmalısın. Aslında benimle olan tonuna dayanarak, rakibine gideceğim. " Ve mağazadan kaçtı.

Karım için müşteri hizmetleri personelinin gereksiz bir yorumda bulunduğu açıktı. İlginç olan, bunun insanların düşündüğünden daha sık meydana gelmesidir. Müşteri şikayetleri ile uğraşırken, çok fazla satış elemanı müşteriye sorunu çözme konusunda ne kadar çaba sarf ettiğini göstermek için müşterinin hatasını belirtmek ya da son sözü söylemek zorunda olduklarını düşünüyor. Ancak müşteriniz bunu umursamıyor!

Eğer problem sizin tarafınızdan, şirketteki biri veya arızalı bir üründen kaynaklanıyorsa, bu sizin suçunuz! Ve eğer durum senin suçunsa, müşteriye çabuk ve zahmetsizce çözmesini borçlusun. Sorunun neden oluştuğunu veya çözmenin ne kadar zor olduğunu bilmeleri gerekmez. Sadece bir çözüm istiyorlar. Müşteri hizmetiniz müşteriye istediğini vermezse, başka bir yere gidecektir.

Kötü Müşteri Hizmetleri Alt Satırınızı Atar

Mesela karım ve ben tanınmış bir kahve zincirinden günde iki ila dört cappucino alırdık ve barista sevdiğimiz için çok fazla süt ekledi. Kahvenin nasıl yapıldığını sorguladığımızda genellikle böyle bir cevap alıyoruz; "Ah, doğru yapılmış, sadece kuru bir kapuçino istiyorsun." Hayır, yapmadık çünkü kuru bir cappuccinoda yeterli süt yok. Güçlük yüzünden, bir cappuccino makinesine yatırım yaptık ve şimdi kendimizi yapıyoruz.

Zaman zaman, ses CD'leri sipariş eden insanlardan çağrı ve e-posta alıyorum. Yüksek kaliteyi sağlamak için büyük acılar çekerken, bazen ses kalitesi mükemmelden daha düşüktür veya CD sadece çalmaz. Birisi ofisimle temasa geçtiğinde, değiştirmeden önce onlara meydan okumaz veya yirmi soru sorarız. O gün yeni bir ürün göndeririz.

Bu, iyi bir müşteri hizmeti sunmaya çalışırken uygulanacak basit bir konsept gibi görünebilir. Ancak, zorluk sizin egonuzdur. Çoğu insan son kelimeyle anlaşılması gerektiğine inanıyor. Bu bireyin yanlış gittiği diğer kişiye açıklığa kavuşturmak istiyor, çünkü daha az yararlanıldığını hissetmelerine yardımcı oluyor. Birçok satış elemanı büyük egolara sahiptir. Sonuçta, bu reddetme ve zorlu müşterilerle başa çıkmaya yardımcı olur.

Ancak, müşteri şikayet durumlarının sizinle ilgili olmadığını bilmek çok önemlidir. Müşterilerinizden birinin istediklerini almalarına yardımcı olmak ve sorunlarını çözmekle ilgilidir.

Yukarıda tarif edilene benzer şekilde davranmak, kendinizi daha iyi hissetmenize ve zorlu bir müşteriyle başa çıkmanın acısını azaltmanıza neden olabilir. Fakat bir an için finansal etkiye bakalım. Kahve zincirindeki baristalardan gelen yorum, söz konusu kahve dükkanı için günde on beş ila yirmi dolarlık mali zararı temsil eden kendi makinemizi almamıza neden oldu. Bu mağaza için her yıl 5400 - 7300 dolar kayıp gelir!

Müşteri Hizmetlerinde Son Söz

Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda işte en önemli nokta. Son sözlerinle girmek savaşı kazanmana yardımcı olabilir. Ancak, savaşı kazansanız bile savaşı kaybetme ihtimaliniz yüksek. Bu, müşterinizin gemi atlamak ve işlerini rakiplerinizden birine kaydırmak için bir neden bulacağı anlamına gelir. Sizi bu kaybına daha iyi hissettiren son sözler misiniz?


Yazarın Video: YAŞASIN! BE! TELEFONDAN 13 KİLL ALDIM Free Fire

İlgili Makaleler:

✔ - Eşsiz Bir Satış Teklifi (USP) Nasıl Yazılır

✔ - Gig Ekonomisinde En İyi İsteğe Bağlı İşgücü İşleri

✔ - Bir İş Planı Nasıl Yazılır: Piyasa Analizi


Yardımcı Oldu Mu? Arkadaşlarınızla Paylaşın!