Finans Ve Iş Hakkında Yazarın Günlüğü

Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Sadakati


En temel düzeyde, müşteri hizmetleri bir kuruluşun müşterilerinin istek ve ihtiyaçlarını karşılama becerisidir.

Ancak bu tanım, müşteri hizmetlerinin işlem yapısını ortadan kaldırmaktadır ve bu, müşteri sadakatini artıran işlemsel yönüdür. "Müşteri sadakati bir müşteri olduğunda var olur seçer "Ulusal İşletme Araştırmaları Enstitüsü'ne göre, başka bir yerde daha ucuz, daha uygun veya daha kaliteli bir alternatif mevcut olsa bile bir şirketle iş yapmak."

Örneğin, malların ortaya konduğu yerde, müşterilerin kendi ürünlerini seçtiklerini ve kendilerine hizmet veren bir kasaya taşıdıklarını söyleyen bir depo modeli işi olduğunu söyleyebilirsiniz - bir müşterinin bir ürün veya ürünlere ihtiyacı olduğunu varsayar (müşterinin ne bulduğunu varsayarsak ) istiyor. Ancak, müşteri bakış açısına göre, böyle bir iş modelinde yer alan müşteri hizmeti yoktur.

Müşteriler, müşteri hizmetinin, o kişinin bir şeyi bulmasına, bir şey seçmesine veya bir şey almasına yardım etmesine yardımcı olup olmadığını başka bir insanla etkileşimi içerdiğini varsayar. (Bir Müşterinin Nasıl Yardım Edileceği Temel müşteri hizmetleri işlemine yakından bakar.)

İşte bu, iyi müşteri hizmetlerinin özü - eski müşterileri geri getirmek ve mevcut müşterilerin işinizle ilgili yaymakta olduğu “iyi haberler” sayesinde yenilerini çekmek.

Müşteri Hizmetlerinin Daha İyi Tanımı

İşletmeler için daha kullanışlı bir tanım, müşteri hizmetlerinin bir işletmenin müşterilerini tatmin etme kabiliyeti olduğudur. Çünkü yalnızca memnun müşteriler sadık müşteriler olma potansiyeline sahiptir.

Şirketler, bekleme personelinden iade politikalarına kadar müşteri hizmetinin tüm unsurlarını yerine getirebilirler, ancak müşteriler işlemlerinin idare edilme şeklinden veya sonuçlarından memnun kalmazlarsa geri dönmezler.

Müşteriler ve işletme yöneticileri, müşteri hizmetlerinin ne kadar iyi olduğu (ve ne olmadığı) hakkında konuşmaktan hoşlanırlar, ancak ACA Group tarafından verilen bu tanım, mükemmel müşteri hizmetinin ne kadar güzel olduğunu şöyle özetler: "Mükemmel müşteri hizmeti bir kuruluşun sürekli olarak yapabilme yeteneğidir." ve sürekli müşteri beklentilerini aşıyor. "

Bu tanımı kabul etmek, müşteri hizmetleri hakkındaki düşüncemizi genişletmek anlamına gelir; Müşterilerimizin beklentilerini tutarlı bir şekilde aşacaksak, işimizin her yönünün, yalnızca işle yüz yüze müşteri iletişimini içeren iş yönleri değil, müşteri hizmetleri üzerinde bir etkisi olduğunu kabul etmek zorundayız.

İyi Müşteri Hizmetleri Neden Küçük İşletmeler İçin Kritik?

Küçük işletmeler için, mümkün olan en iyi müşteri hizmetini sağlamak için sürekli olarak çaba göstermeyi taahhüt etmek özellikle önemlidir, çünkü:

1. Müşteri sadakati çoğu küçük işletme için en önemli şeydir. İyi müşteri hizmeti, müşteri sadakatinin en büyük itici gücüdür. Ortalama olarak, sadık müşteriler, Beyaz Saray Tüketici İşleri Bürosu'na göre ilk alımlarının 10 katına kadar değer kazanıyorlar.

2. İyi müşteri hizmeti, küçük işletmelerin parasını kurtarır. Hangi çalışmaya inandığınıza ve hangi sektörde olduğunuza bağlı olarak, yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş ila 25 kat daha pahalıdır (Harvard Business Review).

3. İşletmeler (özellikle küçük işletmeler) uzun vadeli kötü baskılarda hayatta kalamazlar. Müşteriler, ele aldıkları her işletmenin müşteri hizmetini değerlendirir ve kötü reytingleri diğer kişilerle paylaşmadan çok daha fazla olasılıkları vardır.

Kötü müşteri deneyiminden sonra ne olur?

  • Müşterilerin yüzde 78'i, kötü müşteri hizmetlerinden sonra bir işlemi veya amaçlanan bir satın alma işlemini iptal etti.
  • Müşterilerin yüzde 96'sı işletmeden şikayet etmiyor ve yüzde 91'i asla geri dönmüyor (Ruby Newell-Legner tarafından "Müşterileri Anlamak")

Beyaz Saray Tüketici İşleri Ofisi'ne göre memnuniyetsiz müşteriler, 9 ila 15 kişi arasında yaşadıklarını anlatıyor - ve memnun olmayan müşterilerin yaklaşık yüzde 13'ü 20'den fazla kişiye kötü deneyimlerini anlatıyor. Öte yandan, sorunları çözülen mutlu müşteriler, deneyimlerini dört ila altı kişiden bahseder.

Müşteri hizmetleriyle ilgili şikayetlerin Facebook ve Twitter gibi sosyal medya platformlarına kolayca yayılması ve çevrimiçi incelemelere (Google incelemeleri gibi) yansıtılması nedeniyle riskler daha da yüksektir.

4. Birinci sınıf müşteri hizmeti sunmak, küçük işletmelerin daha büyük perakendecilerle rekabet edebilmesinin birkaç yolundan biridir.

Aslında, Ulusal Perakende Federasyonu Perakende Operasyonları Başkan Yardımcısı Daniel Butler'ın işaret ettiği gibi, bu “alıcı deneyimi”, küçük mağaza sahiplerinin zincir mağaza emsallerine göre daha büyük bir avantaja sahip olduğu yerdir.

“Aslında müşterileriyle iletişim kurabilir ve kişisel bir bağlantı kurabilirler.”

Müşteri Sadakatini Geliştirmek İçin İyi Müşteri Hizmetini Nasıl Kullanabilirsiniz?

1. Müşteri Hizmet Standartlarını Belirle

Çalışanların ve müşterilerin beklentilerin ne olduğunu bilmesi gerekir. Müşterilerin, işletmenizin kendileri için ne yapmak istediğini bilmesi ve çalışanların, ürünlerinizi ve / veya hizmetlerinizi müşteriye sağlamalarını nasıl beklediklerini bilmeleri gerekir. Sadece onlara söylemek yeterli değil; kabul edilebilir müşteri hizmeti standartları olarak kabul ettiğiniz şeyleri düzenleyen bir belge oluşturmanız gerekir.

2. Doğru Personeli ve Süreçleri Yerine Getirin

Liz Tahir'in dediği gibi, müşteri hizmet kalitesinin, bunu sağlayan kişilerin kalitesini aşması mümkün değildir (Etkili Müşteri Hizmeti için 10 İpuçları). Bu nedenle, küçük işletmelerinizin, müşterilerin beklentilerini karşılayacak veya aşacak türden bir müşteri hizmeti sunmak için kaynaklara sahip olmaları gerekir - bu kaynakların ön büro personeli mi yoksa ürününüzü müşteriye ulaştırmasını sağlayacak verimli ürün dağıtım sistemleri mi olduğu zamanında.

Bir yardım masası çözümü veya müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sağlayan müşteri hizmetleri yazılımı, müşteri hizmetleri etkileşimlerinizin çoğunu basitleştirebilir ve kolaylaştırabilir. Ayrıca, çalışanlarınıza müşteri hizmetini geliştirecek uygulamalar sunabilirsiniz. Örneğin, Perakendeci Lowe, müşteriye yönelik çalışanlarına, müşterilere hizmet vermeye yardımcı olmak için tasarlanmış altı uygulama sunar; çalışanların müşterilerin ev geliştirme projeleri için boyutları belirlemesine yardımcı olan bir uygulama da dahil.

3. Personelinizi Eğitin

Müşterilerle ilgilenen çalışanların, iyi müşteri hizmeti sunmak için yalnızca arkadaşça olmaktan daha fazlasını yapması gerekir. Coşku ve gülümsemenin yeterli olduğu fikrinden kurtulun (harika bir başlangıç ​​olsalar bile); Etkin müşteri hizmetleri eğitimi, sürekli olarak güçlendirilmeli ve öğretilmelidir.

4. Çalışanlarınıza İlk Müşteriniz Olarak Bakın

Kimse huysuz, hoşnutsuz bir kişi tarafından servis edilmekten hoşlanmaz. Mutsuz çalışanlar asla mutlu müşteriler yaratmazlar. Yani çalışanlarınızı mutlu edin. Çalışanlarınız mutlu olduklarında çalışmayı dört gözle bekleyeceklerdir, çünkü değerli ve takdir edilirler, ”diyor Laura Lake - müşterilerinize değer vermeye ve değer vermeye hazır ve istekli çalışanlar.

5. Müşterilerin Sorunlarını Hızlı ve Kolayca Çözün

Müşteri sorunları, sadık müşteriler oluşturmak için en iyi fırsattır. Müşteri Temas Konseyi tarafından yapılan araştırmalar, müşterilerin beklentilerinin aşılmasının müşteri sadakati üzerinde şaşırtıcı derecede az bir etkiye sahip olduğunu; bir müşterinin, müşteri sadakatiyle güçlü bir şekilde ilişkili olan sorunları çözmek için yapması gereken çaba miktarıydı. Aslında, sorunları acısız bir şekilde çözebilen müşterilerin yüzde 94'ü bu şirketten tekrar satın alabileceklerini söyledi. Müşteri şikayetleriyle nasıl baş edeceğinizi öğrenin.

6. Bir Müşteri Sadakat Programı Yaratın

Müşteri sadakat programları yalnızca sadık müşteriler oluşturmanıza yardımcı olmakla kalmaz, yeni müşteriler edinmenize de yardımcı olur. Örneğin, araştırmalar, restoran bağlılığı ödüllerinin alıcılarının bir ödül ödemesinin hemen ardından yeni bir müşteriye başvurma ihtimalinin iki katı olduğunu bulmuşlardır (Thanx). Başarılı sadakat programları, küçük işletmelerinizin de altını artırabilir, çünkü sadık müşterilerin daha fazla satın alma motivasyonu sağlar - her zaman yeni müşterileri çekmekten ziyade daha düşük maliyetli ve daha kolay satış yolu.

7. Müşteri Hizmetlerinizi Düzenli Olarak Değerlendirin

Müşteri geri bildirimi, müşteri hizmetlerini ve müşteri sadakatini geliştirmek için harika bir araçtır. Müşterileriniz, ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında düzenli olarak şahsen, e-postayla, telefonla veya sosyal medya aracılığıyla neyi sevip neyi sevmediklerini tam anlamıyla size söylüyorlar. Tutarlı sorunları belirlemek ve bunlarla ilgilenmek için bu etkileşimleri kullanın.

Müşteri değerlendirmeleri yaparak ve / veya müşteri anketlerini kullanarak daha az sesli müşterilerinizin görüşlerini aldığınızdan emin olmalısınız.

Küçük işletmeler için, müşteri hizmetleri için kullanılan parolaların değerlendirilmesi ve iyileştirilmesi gerekmektedir. Müşteri Hizmetinizi 3 Adımda Yükseltme, küçük işletmenizin sağladığı müşteri hizmetlerinin temel öğelerini nasıl geliştirebileceğinizi gösterecektir.

En İyi Uygulamalar: İyi Müşteri Hizmeti Nasıl Sağlanır?

Altın kuralı unutma, müşterilere nasıl davranılmasını istediğin gibi davran? Bu, müşterilerin Matthew Hudson'ın Müşteri Sadakatinin Nasıl Oluşturulacağına işaret ettiği kadar farklı seçeneklere sahip olduğu bir dünyada artık yeterince iyi değil. Bunun yerine, müşterilere davranılmasını istedikleri şekilde davranın. Müşteri hizmetlerinde en iyi uygulamaları içeren bu makaleler size aşağıdakileri gösterecektir:

  • İyi Müşteri Hizmeti için 8 Kural
  • Rakiplerinizi Önemseyen Müşteri Hizmeti Nasıl Sunulur?
  • Müşterileri Kaybetmenin İlk 10 Yolu
  • İyi Müşteri Hizmetlerinin 5 Sırrı
  • 5 Müşteri Çeşitleri ve Müşteri Sadakatinin Artırılması
  • Müşteri Hizmet Temelleri: Bir Müşteriye Nasıl Yardım Edebilirsiniz?

Yazarın Video: Müşteri Sadakati Nasıl Sağlanır ? - Ziya Kızıltan

İlgili Makaleler:

✔ - Hayvan severler için evcil hayvan iş fikirleri

✔ - Satış 5 Çeşitleri - Danışmanlık Satış ve Daha Fazlası

✔ - Kurumunuzu Düzenleme - Kanada’da Kuruluş


Yardımcı Oldu Mu? Arkadaşlarınızla Paylaşın!