Finans Ve Iş Hakkında Yazarın Günlüğü

Perakende için Müşteri Deneyimi Mühendisliği

Her Müşteriye Kalıcı Bir Etki Bırakan Deneyimler Nasıl Mühendisi?


Geçtiğimiz birkaç yıl boyunca, orada alışveriş yaptıkları "deneyime" dayanarak bir perakendeciye geri dönme olasılığını anlamak için bir müşteri anketi yaptım. Bir perakende mağazasının dışında durur ve bıraktıkları gibi müşterilerle konuşurdum ya da çevrimiçi bir ankete gönderirim veya hatta çeşitli perakendeciler aracılığıyla e-posta yoluyla müşterilere anketler gönderirdim.

Dikkat çekici olan, son üç yılda binlerce başvuru ve görüşmeden sonra, verilerin aynı kalmasıydı. Müşteriler artık beklentilerini istemiyor met perakendede - onlar BEKLİYOR! Perakendede müşteri hizmetlerinin müşteriyi “memnun etmeyle” ilgili olduğu bir zamanda büyüdüm. Bu fikrin sorunu müşteri için - bu artık yeterli değil.

Rekabetinizin sadece şehirdeki diğer mağazalar olmadığı günümüzün ultra rekabetçi pazarında, ve ayrıca diğer Online mağazalarda, bu gerçeği sizden korkutmak gerekir. Sonuçta, bir müşteri olarak, beklentilerinizin bir çevrimiçi satıcı tarafından karşılanması çok kolaydır. Ne istediğini biliyorsun (en azından senin yaptığını düşünüyorsun). Çevrimiçi olarak arayın. Satın aldın. Onu evine gönderiyorlar. Ve beklentileriniz karşılandı. Basit - sipariş stokta olduğu sürece, mülkü gönderir, web sitesi ilk denemede çalışır, vb.

Bugün rekabet etmek istiyorsanız, artık sadece beklentileri karşılama işinde olamazsınız - onları aştınız! Başka yol yok. Bu kadar çok kişinin sadakatin öldüğüne inanmasının nedeni budur; çünkü işinizi doğru yapsanız bile, müşteri bir dahaki sefere alışveriş yapıyor.

Beklentileri aşmak için “müşteri deneyimi mühendisi” olmalısınız. Müşteri Deneyim Mühendislik, her seferinde her müşteriye kalıcı bir etki bırakan mühendislik deneyimlerinin sanatı ve bilimidir.

Bu durumda, mühendis gerçekten bir perakende uzmanıdır - “akılda sonu ile başlayan” bir kişi. Başka bir deyişle, müşteri deneyiminin ne olması gerektiği ile başlar (bizim durumumuzda aşan Beklentiler)) ve sonra süreçleri, politikaları, eğitimi, promosyonları, mağaza tasarımını, tabelaları ve işe alma hedeflerini akılda tutarak yaratır veya düzenler.

Mağazayı ilk açtığınız zamana kadar düşünün. Muhtemelen bir mühendisdin, ama bir deneyim değil. Mağazanızın markasına, görünümüne ve tasarımına odaklandınız. Ancak müşteri deneyiminin ne olacağını düşündünüz mü? Muhtemelen değil. İlk mağazamla yapmadığımı biliyorum. Envanter ve mağazacılık üzerine yoğunlaştım. Logom hakkında müşteri deneyimim olduğundan daha çok endişelendim.

Doğru, hiçbirimiz planlamada müşteriyi görmezden gelmiyoruz - en azından kabul edeceğiz - ama deneyimli bir mühendis olmak için, müşteri ol ve mağaza sahibi olmamak. Bunu düşünün, mağazanızı incelerken, bir dükkan sahibi gibi düşünüyorsunuz. Temizliğe, tabelaya ve görsel mağazacılığa bakıyorsunuz. Odak noktamız satışları arttırmak veya masrafları azaltmak. Mağazayı P&L ifadesinin objektifinden izliyorsun.

Ancak müşteriniz mağazanızı çok farklı görüyor. Bunu deneyimin objektifinden izlerler. Bunu düşünün, en sevdiğiniz restoran en şık iç mekanda yer alan restoran mı? En pahalı yiyeceğe sahip olan mı? Yoksa en iyi zamanın mı var? Araştırmalar bunun ikincisi olduğunu kanıtlıyor. Orada yemek yaparken unutulmaz kılan deneyim. Favori yerlerimden bazıları bakmak için oldukça yaşlı ve çirkin, fakat insanlar ve yemekler onu eğlenceli bir deneyim haline getiriyor.

Aslında modası geçmiş iç mekan ve "duvardaki delik" atmosferi çekiciliğin bir parçası. (Ama oradaki tuvaleti asla kullanmam.)

Online perakendeciler bile başarılı bir perakendenin anahtarıdır. Bu yüzden bugün sadece online perakendecilerin kendi tuğla ve harç mağazalarını açtığını görüyoruz. Amazon.com gibi yapmanın tabu olduğunu söyleyenler bile mağaza açtılar. Ürünlerle ilgili müşteri deneyimini izlemeye ve ölçmeye çalışıyorlar, böylelikle çevrimiçi ortamda deneyip çeviri yapabiliyorlar.

Birkaç yıl önce bir perakende satış konferansında bir uzmanlar panelinde oturduğumu hatırlıyorum ve paneldeki herkes tuğla ve harç doomunu tahmin ediyordu. Aslında, paneldeki herkes (ben hariç) mağazaların 10 yıl içinde gideceğini söyledi - bir mağazanın olmasının tek nedeni, çevrimiçi siparişler için bir teslim alma noktası olarak hizmet etmek.

Perakendecilerin daha geniş bir çok kanallı stratejinin bir parçası olarak çevrimiçi sipariş toplama için mağazalar kullandığı doğru olsa da, perakende tuğla ve harç deposunun ölümü değildir. Mağazaların asla kaybolmayacağı inancımın nedeni müşteri deneyimiydi. Ve bugün, Amazon gibi büyük silahlar beni haklı çıkardı. Ancak bu hakkı almak için perakende bir peygamber olmanıza gerek yoktu - sadece kendiniz bir müşteri olmanız gerekir.

İşte Müşteri Deneyimi Mühendisi Olmanıza Yardımcı Olmak İçin 5 Tavsiye

  1. Mystery Shop Mağazanızda. Mağazanızdaki müşteri deneyimiyle başlar. Bu nedenle, düzenli bir ritmin bir parçası olarak, mağazanızın alışverişini yaptırmasını sağlayın ve deneyimi ölçün. Temizliğin deneyim üzerinde bir etkisi olduğu konusunda hemfikir olmama rağmen, müşterilerinize bu tür soruları sorma dürtüsüne karşı koyuyorum. Başlamanıza yardımcı olacak harika bir makale. Arkadaşlarını kullan. En iyi müşterilerinizi kullanın. Müşterilerime 20 dolarlık gizli dükkan verdim.
  2. Tren Deneyimi ve Satış Değil. Şimdi bu size kelimelerle dövüşmek gibi gelebilir, fakat asıl nokta bugün hizmetin satış ve satış olduğu hizmettir. Bu nedenle, çalışanlarınızı müşteri deneyimine odakladığınızda, bugün aynı olduklarından, onları satışa da odaklıyorsunuz. Müşteriler satış departmanı ve servis departmanı istemiyorlar. Onlar için hepsini yapabilen bir kişi istiyorlar.

  1. Ödül Deneyimi. Atasözünün “ödüllendirilenin tekrarlandığını” biliyoruz. Çok fazla sayıda perakendeci en iyi satış elemanını ödüllendirir ve deneyimi ihmal eder. Bunu düşünün, çok sayıda ürün satmak mümkündür, ancak kötü bir deneyim sunar. Aradaki fark, müşterilerin geri gelmemesi. Onlar sadece başka bir yere gider ve daha iyi bir deneyim ararlar. Ve çoğu zaman, bu çevrimiçidir. Mesele şu ki, onları bir daha asla göremezsin. Sadece beklentileri aşıldığında uygun bir tecrübe sahibi olanlar, sadık olurlar. (Dilediğimden sonra) en iyi satıcıyı okuduğumu ama en iyi hizmeti sağlamadığını fark ettim. Bugün benim için iyiydi ama gelecek yıl aynı sayılara karşı geldiğimde değil. Bu yüzden ağırlıklı bir sıralama sistemi yarattım, "güç sıralaması" olarak adlandırdık ve bu sayede müşterilerin satış sonuçlarından daha fazla sayılmasını sağladım.

  1. Deneyimleri Karşılaştır. İşte eğlenceli olan. Görüyorsunuz, bir müşteri mağazanızdaki servis veya tecrübeyi tıpkı sizinki gibi diğer mağazalarla karşılaştırmaz. Aslında, perakende mağazanızdaki hizmeti veya deneyimi, başka her yerde edindikleri hizmet veya deneyimlerle karşılaştırırlar. Bu yüzden her zaman rekabetinizin hizmet veren herhangi biri olduğunu öğrettim. Bu yüzden, hizmet veren ve ne yaptıklarını ve nasıl yaptıklarını gören dükkanları görün. Oraya gittiğinizde nasıl "hissediyor"? Seni bu şekilde hissettiren ne yapıyorlar? Bunu mağaza deneyiminize nasıl uygulayabilirsiniz? Bankalar ve bakkallar ve spor salonları ve oteller ve restoranlar inceleyin. Hepsinin kendine has bir bakış açısı var ama hizmete geldiğinde aynı prensipler var.

  1. Doğal Olarak Bu Şekilde Düşünen ve Davrananlar Çalışanlarını İşe Alın. İşte sorun, “deneyim” i öğretemezsin. Deneyebilir, cesaretlendirebilir ve ödüllendirirsiniz ve bunun bir etkisi olur. Ama gerçek şu ki, başladığın şeye dayanıyor. Tecrübeye odaklanan çalışanlar sadece işyerinde değil, hayatlarının her yerinde de böyledir. Onlar da öyle. Perakende mağazalarımdaki kasiyerlerden her biri fast food sürüşünden şeritlere kadar kiraladım. Tüm çalışanlara aynı eğitim verildi, ancak yalnızca deneyim için "kablolu" olanlara gerçekten bir eğitim verildi. Ünlü otelci Leona Helmsley'e bir keresinde tüm çalışanlarına gülümsemelerini nasıl sağladığı sorulmuştur. “Basit” dedi, “Sadece gülümseyen insanları işe alırım.” Dedi.

  1. Rol yapma. Tamam, bu beş listede altı ipucu var, ancak bonus olarak düşünün. Rol yapma, eğitimin en güçlü şeklidir. Çalışanlarınızın en az sevdiği, ancak mesajınızı alıp almadığınızı bilmenin en etkili yolu. Unutmayın, davranışta değişiklik yapmadan yapılan antrenman ilk sıçramada açılan bir paraşüt kadar işe yaramaz. Rol yapma davranışını değiştirmenin en iyi yoludur. Çalışanlarınızın becerilerini pratiği için senaryolar oluşturun. Onları olduğu gibi izleyin ve izleyin. Çalışanların da birbirlerine geri bildirimde bulunmalarını sağlayın. Akran eğitimi Akranlar her zaman en iyi eğitim şeklidir.


Yazarın Video: CW AKADEMİ 1. BAYİ TOPLANTISI CW ENERJİ PERAKENDE SATIŞ VE PAZARLAMA MÜDÜRÜ C.ERKAN NAZLI SUNUMU

İlgili Makaleler:

✔ - Mülkünüzü Güvenlik Depozitosu ile Koruyun

✔ - Farklı Kopya Çeşitleri Nelerdir?

✔ - EBay Satın Alma İşleminiz Henüz Gelmediyse Ne Yapmalı


Yardımcı Oldu Mu? Arkadaşlarınızla Paylaşın!