Finans Ve Iş Hakkında Yazarın Günlüğü

İadeleri Yeni Satışlara Dönüştürmek için 5 İpucu


Bir ürünü veya hizmeti bir müşteriye sattığınızda, bir perakendecinin istediği son şey, o öğeyi geri almaktır. Ancak, sizin işiniz müşterileri memnun etmek ve iade ve geri ödemeler perakendecilikte bir gerçektir. Bu uygunsuz müşteri getirilerini değiş tokuşa dönüştürmenin ve bu basit müşteri hizmetleri becerilerini uygulayarak geri ödemelerden kaçınmanın yolları.

Orijinal Empati Göster

Unutmayın, problem problem değil. Yani geri dönüş sorun değil. Önemli olan geri dönüşe sebep olan şey. "Sorunu" çözmeye odaklanmaya meyilliyiz, ancak kişiyi umursamadan vakit harcıyoruz. Müşteri için gerçek bir empati ve endişe gösterdiğimizde, bu sorunla ilgilenmek için mağazaya başka bir gezi yapmak ya da zaten yoğun olan programlarından daha fazla zaman ayırmak zorunda olduğu için pişmanlık duyuyoruz. Sadece özür dileme, empati etme. Onlara neden üzgün olduğunu söyle.

Dinle ve öğren

Müşteriyi gerçekten dinleyerek iade işlemine başlayın. Bu, müşterinin duyulmasını sağlar ve müşterinin ihtiyaçlarını anlama şansınızdır. Müşteri konuşmayı bitirdikten sonra, iade nedenini belirlemek için cevapsız sorular sormaya başlayın. Öğe neden iade ediliyor? Maddenin nesi var? Müşteri ne arıyor? Geri dönüş sebebi bilindiğinde, soruna çözüm önerileri getirebiliriz.

Teklif Önerileri

Bir öğenin neden iade edildiğini anladığımızda artık alternatif ürünler veya çözümler önerebiliriz. Müşteri farklı bir tarz, renk veya beden ister mi? Benzer bir ürün müşterinin ihtiyaçlarına cevap verebilir mi? İade edilenden daha iyi bir ürün mü sunuyoruz? Eğer öyleyse, bu önerileri yapın. Müşteriye sağladığı avantajlardan bahsettiğinizden emin olun. Bu sadece bir dönüş değil; satmak için başka bir fırsat.

Çapraz Satış ve Yukarı Satış

Hiçbir ikame müşteriyi tatmin edemezse, hepsi kaybolmaz. Mağazanın iade politikasına bağlı olarak, nakit iadesi yerine mağaza içi kredi veya hediye kartı sunmak mümkün olabilir. Nakit para iadesi veya kredi kartı iadesi yapmanız gerekiyorsa, müşteriye aksesuarlar veya ilgili öğeler sunmayı düşünün. Şaşırtmadan, mevcut müşterileri, en iyi satanları veya müşterinin ihtiyaç duyabileceği diğer ürünleri belirtin. Kullanabileceği ek bir madde var mı?

Beklentileri Aşmak

Tüm iadeler değiştirilemez. Birçok müşteri sadece paralarını geri ister. Sorun yok. Yukarıdaki satış fırsatlarını tükettikten ve müşteriyi memnun ettikten sonra, başka bir gün sizinle alışveriş yapmak için geri dönme olasılığı yüksektir. Yani, diğerleri başarısız olursa, onlara gerçek bir gülümsemeyle para iadesi verin. Ve zamanları için onlara teşekkür ederim. Mağazalarımda satış kadar eğlenceli dönüşler yaptık. Müşterinin bizden elde ettiği son düşünceyi "tekrar geri gelmek istiyorum" - istedik, ki satın aldıklarında düşünmelerini istediğimiz aynı düşünce.

Unutmayın, bir değişim, satış yapmamaktan iyidir, ancak memnun bir müşteri, iade politikasından daha önemlidir. Çalışanlarınızın "politika" hakkında asla bilgi sahibi olmasına izin vermeyin. Müşteri deneyimine hizmet etmeleri konusunda onları teşvik edin. Günümüzde müşteriler beklentilerinin karşılanmasını istemiyor (tatmin olmuş) ile aşılmasını istiyorlar.


Yazarın Video:

İlgili Makaleler:

✔ - Brüt Kira Çarpanını (GRM) Hesaplama ve Kullanma

✔ - Geotekstil Çeşitleri ve Kullanım Alanları

✔ - IRS, Kâr Amacı Gütmeyen Organizasyonları Nasıl Sınıflandırır?


Yardımcı Oldu Mu? Arkadaşlarınızla Paylaşın!